（2014年（nián）2月14日国家工（gōng）商行政管理总（zǒng）局令第62号公布）
第一（yī）章 总 则
第一条 为了规范（fàn）工商行政管（guǎn）理部（bù）门处理（lǐ）消费者（zhě）投（tóu）诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者（zhě）权益争（zhēng）议，保护消费者的合法权（quán）益，根据（jù）《消费者（zhě）权（quán）益保护法》等法律法（fǎ）规，制（zhì）定本办法。
第二条 消费者为生活消费需要（yào）购（gòu）买、使用（yòng）商品（pǐn）或者接受服务，与（yǔ）经（jīng）营者发生消费者（zhě）权益（yì）争（zhēng）议（yì），向工商行政管理部门投诉的，依（yī）照（zhào）本办法执行。
第（dì）三条 工商行政管理部门对受理的消费者（zhě）投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章（zhāng），公正（zhèng）合（hé）理地处理。
第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投（tóu）诉属于民事争议的，实（shí）行调解制度。
第五条 工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励（lì）经营者与（yǔ）消（xiāo）费者协商（shāng）和解（jiě）消费（fèi）纠纷（fēn）。
第二章 管 辖（xiá）
第六条 消费（fèi）者投诉由（yóu）经营者所在地或者经营行为（wéi）发生地的县（市）、区工（gōng）商行政（zhèng）管理（lǐ）部门管（guǎn）辖。
消费者因网络交易发生消（xiāo）费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投（tóu）诉，也可以向第（dì）三（sān）方交易（yì）平台（tái）所在地工商行政管理（lǐ）部（bù）门投诉。
第七（qī）条 县（市）、区工商行政管理（lǐ）部门负责处理本（běn）辖区内（nèi）的消费者投诉（sù）。
有管（guǎn）辖（xiá）权的工（gōng）商（shāng）行政管理部门可以授（shòu）权其（qí）派出机（jī）构，处理派出机构辖区内的消（xiāo）费者投诉。
第八条 省、自治区、直辖市工商行政（zhèng）管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者（zhě）投诉举（jǔ）报（bào）中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及（jí）时（shí）将投诉（sù）分送有（yǒu）管辖权的工商行（háng）政管理部门处理，同时告知（zhī）消费者分送情况。告知记录应当（dāng）留存备查（chá）。
有管辖权的（de）工商行政管理部门应当将处理（lǐ）结果及（jí）时（shí）反馈上级部门（mén）及其设立的（de）12315消费者（zhě）投（tóu）诉举报中心。
第九条 上级工商（shāng）行政管理（lǐ）部门认为有必要的，可以处理（lǐ）下级工（gōng）商行政管理部门（mén）管辖的消费者投诉（sù）。
下级（jí）工商行政管（guǎn）理部门管辖的消费（fèi）者投诉，认为需（xū）要由上级工商行（háng）政（zhèng）管理（lǐ）部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。
两地以（yǐ）上工商行（háng）政管理部门因管辖权发生异议的，报请（qǐng）其（qí）共同的上一（yī）级工（gōng）商行（háng）政管（guǎn）理部门指定（dìng）管辖。
第十条 工（gōng）商行政管（guǎn）理部门及其派（pài）出机（jī）构发现消费者投诉不属于工商行政管理部（bù）门职责范围内的，应当及时告知消费（fèi）者向有关行政管理部门投诉。
第三章 处（chù）理（lǐ）程序
第（dì）十一条 消费者投诉应（yīng）当符合下（xià）列条件：
（一）有（yǒu）明确的（de）被投诉人；
（二）有（yǒu）具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于工（gōng）商行政（zhèng）管（guǎn）理部门职责范围。
第十二（èr）条 消费（fèi）者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网（wǎng）站投诉平台（tái）等（děng）形式投诉的，应当载明：消费者的姓（xìng）名以及（jí）住（zhù）址、电话（huà）号码等联系方式；被投诉人的名称、地（dì）址；投诉的（de）要求、理由（yóu）及（jí）相关的事实根据；投诉的日（rì）期等。
消费（fèi）者采用电话、上门等形式投诉的（de），工（gōng）商行政管理部门工作（zuò）人员应当记录前款各（gè）项信息。
第十（shí）三条（tiáo） 消费者可（kě）以本人提（tí）出投诉，也可以委托他（tā）人代为提出（chū）。
消费者委托代理（lǐ）人进行投诉（sù）的（de），应当（dāng）向工商行政管理（lǐ）部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委（wěi）托书原件以及受托人的（de）身份证明。授权委托书应当载明委（wěi）托事项、权限和期限（xiàn），并应当（dāng）由消（xiāo）费者（zhě）本人签（qiān）名。
第十四（sì）条 消费者（zhě）为二人以上（shàng），投（tóu）诉共（gòng）同标的的，工商行政管理部门认为（wéi）可（kě）以合并（bìng）受理，并经当事人同（tóng）意的，为共同投诉 。
共同投诉可以由消费者书（shū）面推选并授权二（èr）名（míng）代表进行投诉。代表（biǎo）人的投诉（sù）行（háng）为对其所代表的消（xiāo）费者发生效力，但代表人（rén）变更、放弃投（tóu）诉请（qǐng）求（qiú），或（huò）者进行和（hé）解，应当经被代表的消（xiāo）费者同意。
第十五条 有（yǒu）管辖权的工商行政（zhèng）管理部门应当（dāng）自收到（dào）消费（fèi）者（zhě）投诉（sù）之（zhī）日起七个（gè）工（gōng）作（zuò）日内，予（yǔ）以处理并告知（zhī）投诉人：
（一（yī））符合规（guī）定的（de）投诉予以（yǐ）受理，并告知投（tóu）诉人；
（二）不（bú）符（fú）合规定的投诉不予受理（lǐ），并告知投诉人不予受理的理（lǐ）由（yóu）。
第十六条 下列投诉不（bú）予受理或（huò）者终止受（shòu）理：
（一）不属于工商行政管（guǎn）理部门职（zhí）责范围的；
（二）购买后（hòu）商（shāng）品超过（guò）保质期，被投诉人已不（bú）再负（fù）有（yǒu）违约（yuē）责任的；
（三）已经工商行（háng）政（zhèng）管理部门组（zǔ）织调解的（de）；
（四）消费者协会或者人（rén）民调解组织（zhī）等其他组（zǔ）织（zhī）已（yǐ）经调（diào）解或者正在（zài）处理的；
（五）法院、仲裁机构或者（zhě）其他（tā）行政部门已（yǐ）经受理或者处理（lǐ）的；
（六（liù））消费者知道或者（zhě）应该知道自己的权益（yì）受到侵害（hài）超（chāo）过（guò）一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（七）不符合（hé）国家法律、法规及规章规定的。
第十（shí）七（qī）条（tiáo） 工商行政（zhèng）管（guǎn）理部门受理（lǐ）消费者投诉后，当（dāng）事人同意调解的，工商行政（zhèng）管（guǎn）理部门应当组织调解，并告（gào）知当事人调解的时间（jiān）、地（dì）点、调解人员等事项。
第十（shí）八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政（zhèng）管（guǎn）理（lǐ）部门（mén）可以邀请有（yǒu）关社会（huì）组织以（yǐ）及专（zhuān）业（yè）人员（yuán）参与调解。
第十（shí）九条（tiáo） 工商（shāng）行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人（rén）的近亲属或者（zhě）与（yǔ）当事人有其（qí）他利害关（guān）系，可能影响（xiǎng）投诉（sù）公（gōng）正处理（lǐ）的，应（yīng）当回（huí）避。
当（dāng）事人对调解（jiě）人员提出回（huí）避（bì）申请的，应当及时（shí）中止（zhǐ）调解活动，并由调解人（rén）员所属（shǔ）工商行政（zhèng）管理部门的负责人（rén）作出是否回避的决定。
第二（èr）十条 工商（shāng）行政管（guǎn）理部门实（shí）施调解（jiě），可以要求（qiú）消费（fèi）者权益（yì）争议当事人提供证据，必要时可（kě）以根据有关（guān）法律、法（fǎ）规和规（guī）章的规定，进行调查取证。
除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。
第二十（shí）一条 调解过（guò）程中需要进行鉴定或者检测（cè）的，经当事人协商一致，可以（yǐ）交（jiāo）由具（jù）备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定（dìng）、检测。
鉴定或者检（jiǎn）测的费用由主（zhǔ）张权利一方（fāng）当事人先行垫（diàn）付，也（yě）可（kě）以由双方当事人协商承担（dān）。法律、法规另有规定的除（chú）外。
第（dì）二十二条 工商（shāng）行政管（guǎn）理（lǐ）部（bù）门在调解过程中，需要委托异地（dì）工商行政管理部门协助调查、取（qǔ）证的（de），应（yīng）当出具书面委托（tuō）证（zhèng）明，受委托的（de）工（gōng）商行政管理部（bù）门（mén）应（yīng）当（dāng）及时予以（yǐ）协助。
第二（èr）十三条（tiáo） 工商行政管理部门在（zài）调解过程中，应当充分听取消（xiāo）费者权益争议当事人的陈述（shù），查清（qīng）事实（shí），依据有关法律（lǜ）、法规，针对不（bú）同情况提出（chū）争（zhēng）议解决意见。在当事（shì）人平等协商基础上（shàng），引导当事人自愿达成（chéng）调解协（xié）议。
第（dì）二十四条 有下列情（qíng）形之一的，终止调解：
（一）消（xiāo）费者撤回投诉（sù）的；
（二）当事人拒（jù）绝（jué）调解或者（zhě）无正当理由（yóu）不参加调解的（de）；
（三）消费者在（zài）调解过程中就同（tóng）一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；
（四）双方当事人自行和解的（de）；
（五）其（qí）他应当终（zhōng）止的。
第（dì）二十五（wǔ）条 工（gōng）商行政管理部门组织消（xiāo）费者权益争（zhēng）议当事人进（jìn）行调解达成协议的，应当制作（zuò）调（diào）解书。
调（diào）解书应当（dāng）由当事人及调解人员签（qiān）名或者盖（gài）章，加盖工商行（háng）政管理（lǐ）部（bù）门印章，由（yóu）当（dāng）事人各执一份，工商行政管理部门（mén）留存一份归档。
第二十六（liù）条 消费者权益争议（yì）当事人认为无需（xū）制作调解（jiě）书的，经当（dāng）事人同意，调（diào）解（jiě）协议可（kě）以采取口头形式，工商行政（zhèng）管理部（bù）门调解人员应当予以记录备查。
第二十七条 消费者权益争议当事（shì）人同时到有管辖权（quán）的工商行政管（guǎn）理部（bù）门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处（chù）理（lǐ），也（yě）可以另定日期处理。
工（gōng）商行（háng）政管理部门派出机构（gòu）可以（yǐ）在其（qí）辖区内巡回受理消费（fèi）者投诉，并就地处（chù）理消费（fèi）者权益争议。
第二十八条 经（jīng）调解达成协议（yì）后，当事人认（rèn）为有必要的，可以按照有关规（guī）定（dìng）共（gòng）同向（xiàng）人（rén）民法院申（shēn）请司（sī）法确认。
第二十九条 有管（guǎn）辖权的（de）工商行政管理部门应当在受理消费者投诉（sù）之日起（qǐ）六十（shí）日内终结调解；调解不成的应当终（zhōng）止调解（jiě）。
需要进行鉴定（dìng）或者检测的（de），鉴（jiàn）定或者检测的时间不计算在六十日内。
第三十条（tiáo） 工商行政管理部（bù）门工（gōng）作人员（yuán）在处理消（xiāo）费者投诉工作（zuò）中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。
第四章 附 则
第（dì）三十一（yī）条 农民（mín）购买、使（shǐ）用（yòng）直（zhí）接（jiē）用于（yú）农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行（háng）。
第三十二条 对其他部门转来属于（yú）工商行（háng）政管理（lǐ）部门职（zhí）责范（fàn）围内的消费者（zhě）投（tóu）诉，按照本办法第（dì）七（qī）条或者第八条规定执行。
第三（sān）十三条 工商行政管理部门（mén）在（zài）处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者（zhě）消费者举报经营者违（wéi）法行为的，依（yī）照《工商（shāng）行政管理机关行政处罚程序规定》另案（àn）处理。
第三（sān）十四条 本（běn）办法中有关文书式样，由（yóu）国家工商行（háng）政管（guǎn）理（lǐ）总局统一制定。
第三十五条 本办法由国家（jiā）工（gōng）商行政管理（lǐ）总（zǒng）局负责解释。
第三（sān）十六条 本办法自2014年（nián）3月15日起施行。1996年3月15日原国（guó）家工商（shāng）行政管（guǎn）理（lǐ）局第51号令公布的《工（gōng）商行政管理机关受理消费者（zhě）申（shēn）诉暂行办（bàn）法（fǎ）》和1997年3月（yuè）15日（rì）原国家工商行政管（guǎn）理局第（dì）75号令公布的《工商行（háng）政管理所处理消（xiāo）费者申诉实施办法（fǎ）》同时废止。
